Foco no consumidor: conecte suas ações de marketing à jornada do cliente

Na era da transformação digital, em que as relações entre empresas e consumidores mudaram radicalmente, o mapeamento da jornada do cliente se torna cada vez mais importante para o planejamento de qualquer ação de comunicação e marketing.

Diferentemente de décadas passadas, hoje os pontos de contato (touchpoints) de uma empresa com clientes e potenciais clientes permeiam os ambientes físico e digital a todo momento, ficando cada vez mais difícil decidir em qual formato de mídia investir, quais são as ações mais indicadas e como oferecer uma experiência cada vez mais agradável e completa ao cliente.

Você e sua equipe estão realmente cientes e preocupados com a experiência que oferecem aos clientes? Muito se fala em entender as necessidades e desejos do consumidor, em conhecer o perfil de quem potencialmente irá comprar nossos produtos ou utilizar nossos serviços. Mas, e como se conecta todo esse conhecimento com a jornada do cliente pela empresa?

Antes mesmo de tornar-se cliente, o consumidor interage com a marca através de touchpoints físicos (loja, eventos, impressos, etc) e digitais (redes sociais, mensagens, e-mails, site, blog, etc). Todos esses canais de comunicação podem ser acessados em diferentes momentos da jornada de compra e até simultaneamente, reforçando a necessidade de uma gestão de marketing cada vez mais alinhada com as estratégias comerciais da empresa.

 

 

Para a elaboração de um plano de marketing adequado aos recursos disponíveis e aos objetivos estratégicos da empresa, o primeiro passo é mapear toda a experiência do consumidor com a marca, desde o momento de uma simples pesquisa sobre um tema relacionado até o pós-venda.

O mapa da jornada do cliente auxilia no entendimento dos pontos fortes e fracos da empresa na sua relação com os consumidores, bem como quais ações podem ser implementadas a curto, médio e longo prazos, avaliando sempre o momento do negócio, a capacidade do time de marketing e as possibilidades de investimento.

Veja como no exemplo de jornada do cliente abaixo podemos identificar várias frentes de atuação do marketing, que contribuem significativamente para o fortalecimento de marca, relacionamento com potenciais clientes, vendas, pós-venda e fidelização de clientes.

 

 

No mapa acima, em cada etapa da jornada do cliente, a equipe de marketing terá um papel fundamental na conexão da empresa com seus consumidores. Desde o estágio da consciência, quando o consumidor entende que possui um problema ou necessidade, até o estágio da lealdade, quando ele está propenso a divulgar a sua marca espontaneamente para outras pessoas, as estratégias de marketing devem incentivar esse usuário a conhecer melhor o negócio, o propósito da marca, os produtos, para, enfim, torná-lo um cliente fiel.

Talvez você esteja se perguntando: “por onde eu começo? Não invisto e nem tenho mapeado a maioria desses tais touchpoints físicos e digitais!”

Essa é a realidade de muitos negócios. Para não ficar para trás, você deve começar o quanto antes. Primeiro, estude o seu negócio; depois, avalie os recursos disponíveis e planeje-se! Um bom plano de marketing, com objetivos, indicadores e metas bem alinhados, podem tornar a sua empresa cada vez mais competitiva e com uma experiência relevante para os clientes.

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